Przyszłość hotelarstwa: jak technologie self-service zmieniają obsługę gości

Jeszcze niedawno recepcja była oczywistym centrum każdego hotelu. To właśnie przy niej gość rozpoczynał pobyt, odbierał klucz, zgłaszał pytania i załatwiał formalności związane z wymeldowaniem. Dziś ten model coraz częściej uzupełniają rozwiązania samoobsługowe, które pozwalają przenieść część procesów do świata cyfrowego.

Technologie self-service nie oznaczają jednak, że hotel ma całkowicie zrezygnować z kontaktu z człowiekiem. Ich zadaniem jest przede wszystkim przejęcie powtarzalnych czynności i umożliwienie gościowi załatwienia prostych spraw szybko, wygodnie i wtedy, kiedy tego potrzebuje.

Jednym z przykładów takiego rozwiązania jest kiosk hotelowy, który może obsługiwać proces zameldowania, weryfikacji danych czy wydania dostępu do pokoju. W połączeniu z systemami hotelowymi staje się on elementem większego procesu automatyzacji obsługi gościa.

Gość hotelowy oczekuje dziś większej swobody

Zmieniły się nie tylko technologie, ale również przyzwyczajenia klientów. Rezerwacja pokoju odbywa się przez internet, potwierdzenie rezerwacji przychodzi na telefon, a wiele codziennych usług można załatwić bez rozmowy z pracownikiem.

Naturalną konsekwencją jest oczekiwanie podobnej wygody podczas pobytu w hotelu.

Gość nie zawsze chce czekać przy recepcji, szczególnie jeśli przyjeżdża późnym wieczorem, ma za sobą długą podróż albo zna już procedurę zameldowania. W takich sytuacjach możliwość samodzielnego przejścia przez proces check-in może być po prostu wygodniejsza.

Self-service odpowiada właśnie na tę potrzebę. Zamiast narzucać jeden sposób obsługi wszystkim gościom, hotel może zaoferować im wybór.

Osoba, która potrzebuje pomocy lub chce porozmawiać z recepcjonistą, nadal może skorzystać z tradycyjnej obsługi. Gość, który chce szybko przejść przez formalności, może natomiast skorzystać z kiosku samoobsługowego.

To istotna zmiana w sposobie myślenia o automatyzacji hotelu. Technologia nie musi zastępować człowieka. Może sprawić, że człowiek będzie potrzebny tam, gdzie jego obecność rzeczywiście wnosi wartość.

Kiosk hotelowy jako punkt samoobsługowej obsługi

Kiosk hotelowy można traktować jako fizyczny punkt dostępu do cyfrowych usług hotelu. Gość korzysta z dużego, intuicyjnego ekranu, na którym przechodzi przez kolejne etapy obsługi.

W zależności od zastosowanego rozwiązania kiosk może być wykorzystywany między innymi do:

• samodzielnego zameldowania gościa,
• potwierdzenia lub uzupełnienia danych,
• weryfikacji wymaganych informacji,
• obsługi płatności,
• przekazania informacji dotyczących pobytu,
• wydania karty lub innego środka dostępu do pokoju,
• samodzielnego wymeldowania.

Zakres funkcji powinien być zawsze dopasowany do konkretnego obiektu oraz jego systemów. Inaczej będzie wyglądało wdrożenie w niewielkim hotelu, inaczej w aparthotelu, a jeszcze inaczej w dużym obiekcie obsługującym setki gości.

Najważniejsza jest jednak integracja. Sam kiosk jest tylko urządzeniem. Jego rzeczywista wartość pojawia się wtedy, gdy staje się częścią ekosystemu hotelowego i współpracuje z wykorzystywanym przez obiekt oprogramowaniem.

Automatyzacja nie musi oznaczać hotelu bez recepcji

Wokół technologii self-service często pojawia się pytanie: czy wraz z rozwojem automatów hotele przestaną potrzebować recepcjonistów?

W praktyce sprawa jest bardziej złożona.

Recepcja wykonuje wiele zadań, których nie da się sprowadzić do prostego procesu „zameldowania”. Pracownik pomaga w nietypowych sytuacjach, odpowiada na pytania, rozwiązuje problemy, reaguje na reklamacje i dba o doświadczenie gościa.

Jednocześnie część jego codziennej pracy jest powtarzalna. Wprowadzanie tych samych danych, przekazywanie standardowych informacji czy realizowanie prostych procedur może być częściowo zautomatyzowane.

To właśnie tutaj technologia self-service ma największy sens.

Zamiast zastępować całą recepcję, może przejąć wybrane procesy. Pracownik otrzymuje wtedy więcej czasu na zadania wymagające doświadczenia, komunikacji i indywidualnego podejścia.

W efekcie automatyzacja może być sposobem na lepsze wykorzystanie pracy personelu, a nie wyłącznie sposobem na jej ograniczenie.

Dostępność obsługi przez całą dobę

Jedną z największych zalet rozwiązań samoobsługowych jest możliwość zapewnienia obsługi również poza standardowymi godzinami pracy recepcji.

Ma to szczególne znaczenie w przypadku obiektów, w których godziny przyjazdu gości są bardzo zróżnicowane. Samolot może się opóźnić, podróż może się przedłużyć, a rezerwacja dokonana w ostatniej chwili może dotyczyć przyjazdu późną nocą.

Tradycyjny model wymaga w takiej sytuacji odpowiedniego zorganizowania pracy personelu. Rozwiązania self-service pozwalają część procesu uniezależnić od konkretnej godziny.

Nie oznacza to, że każdy hotel powinien działać całkowicie bezobsługowo. Oznacza natomiast możliwość zaprojektowania procesu tak, aby gość nie był całkowicie zależny od obecności pracownika przy recepcji.

Szybkość jest ważna, ale doświadczenie gościa jeszcze ważniejsze

Wdrażając kiosk hotelowy, łatwo skupić się wyłącznie na technologii: ekranie, czytniku, drukarce czy integracji z systemem rezerwacyjnym. Z perspektywy gościa najważniejsze jest jednak coś innego — cały proces musi być prosty.

Dobrze zaprojektowany self check-in powinien prowadzić użytkownika krok po kroku. Komunikaty muszą być zrozumiałe, kolejne działania przewidywalne, a liczba niepotrzebnych czynności ograniczona.

W przypadku technologii samoobsługowych szczególnego znaczenia nabiera również projekt interfejsu. Gość nie powinien potrzebować instrukcji obsługi urządzenia.

Dobry kiosk powinien odpowiadać na podstawowe pytania jeszcze zanim użytkownik zdąży je zadać:

Co mam zrobić? Dlaczego mam to zrobić? Co wydarzy się dalej?

Im bardziej intuicyjny jest proces, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo, że gość będzie potrzebował pomocy pracownika.

Self-service to również odpowiedź na problemy organizacyjne

Automatyzacja obsługi może być szczególnie interesująca dla obiektów, które mają trudności z zapewnieniem stałej obsady recepcji.

Dotyczy to między innymi mniejszych hoteli, apartamentów, aparthoteli czy obiektów nastawionych na pobyty krótkoterminowe. W takich miejscach utrzymywanie pełnej obsady recepcji przez całą dobę może być nieadekwatne do rzeczywistego zapotrzebowania.

Kiosk samoobsługowy pozwala inaczej zaprojektować organizację pracy. Część czynności może zostać wykonana przez gościa, a personel może koncentrować się na obsłudze sytuacji wymagających bezpośredniego zaangażowania.

Nie chodzi więc wyłącznie o „oszczędność”. Równie ważna jest elastyczność modelu operacyjnego hotelu.

Co będzie dalej? Hotel jako ekosystem połączonych technologii

Kiosk hotelowy jest tylko jednym z elementów szerszego trendu. Przyszłość hotelarstwa będzie prawdopodobnie opierała się na coraz większej liczbie systemów, które współpracują ze sobą w ramach jednego procesu.

Rezerwacja internetowa, system zarządzania hotelem, płatności, cyfrowa komunikacja z gościem, elektroniczne zamki i kiosk samoobsługowy mogą tworzyć jeden spójny ekosystem.

W takim modelu dane wprowadzone na jednym etapie procesu nie muszą być ponownie przepisywane na kolejnym. Informacje o rezerwacji mogą zostać wykorzystane podczas zameldowania, a system dostępu do pokoju może otrzymać odpowiednie dane po zakończeniu wymaganych procedur.

To właśnie integracja, a nie pojedyncze urządzenie, będzie jednym z kluczowych elementów dalszej cyfryzacji hotelarstwa.

Technologia ma wspierać gościa, a nie komplikować jego pobyt

Wdrażanie nowych technologii w hotelu powinno zawsze zaczynać się od pytania: jaki problem rozwiązujemy?

Sam fakt zastosowania nowoczesnego urządzenia nie poprawi doświadczenia gościa. Jeżeli proces jest skomplikowany, interfejs nieintuicyjny, a systemy nie współpracują ze sobą, technologia może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego.

Dlatego dobrze zaprojektowany system self-service powinien być przede wszystkim:

• prosty dla gościa,
• spójny z pozostałymi systemami hotelu,
• dostępny wtedy, gdy jest potrzebny,
• bezpieczny pod względem przetwarzania danych i płatności,
• dopasowany do specyfiki konkretnego obiektu.

Dopiero połączenie tych elementów sprawia, że automatyzacja staje się realnym usprawnieniem, a nie tylko ciekawostką technologiczną.

Przyszłość hotelarstwa będzie bardziej samoobsługowa

Rozwój technologii self-service nie oznacza końca tradycyjnej obsługi. Oznacza raczej zmianę jej roli.

Gość coraz częściej oczekuje możliwości wyboru: może skorzystać z pomocy pracownika, ale w prostych sprawach chce mieć możliwość poradzenia sobie samodzielnie. Hotel, który potrafi zaoferować oba modele, może lepiej dopasować obsługę do różnych potrzeb swoich klientów.

Kiosk hotelowy wpisuje się w tę zmianę jako rozwiązanie łączące świat fizyczny z cyfrową obsługą. Może usprawnić proces zameldowania, odciążyć personel i umożliwić obsługę części gości również poza standardowymi godzinami pracy recepcji.

Przyszłość hotelarstwa nie musi więc oznaczać wyboru między człowiekiem a technologią. Znacznie bardziej prawdopodobny jest model, w którym technologia przejmuje rutynowe czynności, a personel koncentruje się na tym, czego automatyzacja nie potrafi zastąpić — relacji, empatii, rozwiązywaniu problemów i budowaniu doświadczenia gościa.

Właśnie w tym kierunku rozwija się idea nowoczesnego hotelu: mniej niepotrzebnych formalności, więcej swobody dla gościa i lepiej wykorzystany czas pracowników.