Kiosk samoobsługowy w hotelu – 7 najważniejszych korzyści dla hotelu i gości

Jeszcze kilka lat temu zameldowanie w hotelu niemal zawsze oznaczało podejście do recepcji, oczekiwanie w kolejce i kontakt z pracownikiem. Dziś coraz więcej obiektów szuka sposobów na to, aby część tych czynności przenieść do kanałów samoobsługowych. Jednym z rozwiązań, które dobrze wpisuje się w ten kierunek, jest kiosk samoobsługowy w hotelu.

Nie chodzi jednak o zastąpienie recepcjonisty ekranem. Dobrze wdrożony kiosk przejmuje przede wszystkim powtarzalne czynności — na przykład zameldowanie, potwierdzenie danych czy wydanie karty do pokoju — pozostawiając pracownikom więcej czasu na sytuacje, w których potrzebne jest doświadczenie, rozmowa i indywidualne podejście.

Co w praktyce zyskuje hotel i jego goście?

1. Szybsze zameldowanie i mniej kolejek

Jedną z najbardziej oczywistych korzyści jest skrócenie czasu potrzebnego na obsługę standardowego check-inu. Gość, który ma już rezerwację i chce po prostu odebrać pokój, nie zawsze potrzebuje kilku minut rozmowy przy recepcji.

Kiosk może przeprowadzić użytkownika przez kolejne etapy procesu: odnalezienie rezerwacji, weryfikację danych, akceptację wymaganych informacji, płatność, a w zależności od zastosowanego systemu również przygotowanie karty lub kodu dostępu do pokoju.

Ma to szczególne znaczenie w godzinach największego obłożenia. Zamiast tworzyć jedną kolejkę dla wszystkich, hotel może rozdzielić prostą obsługę samoobsługową od przypadków wymagających pomocy pracownika.

Co ważne, podobny efekt można osiągnąć również przy innych usługach. Współczesne rozwiązania samoobsługowe są wykorzystywane m.in. przy sprzedaży produktów, obsłudze gastronomii czy dodatkowych usług hotelowych. W jednym z wdrożeń opisanych przez Shiji, obejmującym samoobsługową sprzedaż w hotelowym marketplace, 72% zamówień zostało zrealizowanych przez kiosk, a liczba wszystkich zamówień wzrosła o 22% w porównaniu z analogicznym okresem poprzedniego roku.

2. Większa swoboda dla gościa

Nie każdy podróżny chce być obsługiwany w taki sam sposób. Jedna osoba będzie oczekiwała rozmowy z recepcjonistą, inna po długiej podróży będzie chciała jak najszybciej dostać się do pokoju.

Kiosk daje możliwość wyboru.

Gość może samodzielnie przejść przez procedurę wtedy, kiedy jest mu wygodnie, bez konieczności oczekiwania na wolnego pracownika. Jest to szczególnie przydatne w hotelach z dużą liczbą późnych przyjazdów, obiektach przy lotniskach czy miejscach, w których natężenie ruchu zmienia się w ciągu dnia.

Samoobsługa nie musi przy tym oznaczać rezygnacji z obsługi osobistej. Wręcz przeciwnie — powinna być dodatkową ścieżką, a nie jedyną możliwością.

3. Odciążenie recepcji i lepsze wykorzystanie czasu pracowników

Recepcja wykonuje wiele czynności, które są powtarzalne i stosunkowo łatwe do ustandaryzowania. Jeśli część z nich przejmie kiosk, pracownicy mogą skoncentrować się na zadaniach wymagających bezpośredniego kontaktu z gościem.

To ważna różnica: automatyzacja nie musi oznaczać mniej gościnności. Może oznaczać mniej pracy administracyjnej i więcej czasu na właściwą obsługę.

Dane z wdrożenia cyfrowego check-inu w grupie siedmiu obiektów pokazują, że przeniesienie części procesu poza recepcję pozwoliło oszacować odzyskanie od 125 do 208 godzin pracy personelu w analizowanym okresie. Czas ten mógł zostać przeznaczony na obsługę gości zamiast manualnego wykonywania czynności związanych z zameldowaniem.

W praktyce oznacza to również większą elastyczność podczas godzin szczytu. Gdy do hotelu jednocześnie przyjeżdża wiele osób, pracownicy nie muszą poświęcać całej uwagi czynnościom, które można wykonać samodzielnie.

4. Dostępność obsługi również poza standardowymi godzinami

Kiosk może być dostępny wtedy, gdy tradycyjna obsługa recepcyjna jest ograniczona. To szczególnie interesujące dla hoteli pracujących w trybie całodobowym, obiektów tranzytowych, apartamentów oraz miejsc, w których występują częste późne przyjazdy.

Dla gościa oznacza to większą niezależność. Dla hotelu — możliwość utrzymania części procesów operacyjnych bez konieczności angażowania pracownika do każdej pojedynczej czynności.

Nie oznacza to oczywiście, że kiosk powinien zastąpić całodobową pomoc. W dobrze zaprojektowanym modelu samoobsługa i kontakt z personelem funkcjonują równolegle. Jeśli pojawia się nietypowy problem, gość powinien mieć jasną drogę do uzyskania pomocy.

5. Mniej błędów wynikających z ręcznego wprowadzania danych

Automatyzacja może ograniczyć liczbę czynności wykonywanych ręcznie przez personel. Jeżeli kiosk jest prawidłowo zintegrowany z systemem PMS, systemem płatności czy rozwiązaniem do zarządzania dostępem, informacje mogą być przekazywane pomiędzy poszczególnymi elementami procesu bez konieczności wielokrotnego przepisywania tych samych danych.

To ważne nie tylko z punktu widzenia wygody. Spójność danych ma wpływ na późniejszą obsługę rezerwacji, płatności, dostęp do pokoju czy raportowanie.

Dlatego przy wyborze kiosku warto patrzeć nie tylko na wygląd urządzenia i wielkość ekranu. Kluczowe jest to, z jakimi systemami hotelowymi może współpracować i w jaki sposób dane przepływają pomiędzy nimi.

6. Dodatkowa przestrzeń na sprzedaż usług i produktów

Kiosk nie musi służyć wyłącznie do check-inu. Może stać się również punktem sprzedaży.

W zależności od profilu obiektu może umożliwiać zakup śniadania, parkingu, późnego wymeldowania, dodatkowych usług, przekąsek czy innych produktów dostępnych w hotelu. Cyfrowy interfejs może prezentować ofertę dokładnie w momencie, gdy gość korzysta z urządzenia.

To naturalna okazja do tzw. upsellingu, ale pod warunkiem zachowania umiaru. Gość nie powinien mieć wrażenia, że proces zameldowania został zamieniony w serię reklam. Dobrze zaprojektowany system pokazuje przede wszystkim te propozycje, które rzeczywiście mogą być przydatne.

Technologia może również ułatwić aktualizację oferty. W przypadku zintegrowanych rozwiązań zmiany mogą być wprowadzane centralnie, bez konieczności wymiany drukowanych materiałów czy ręcznej aktualizacji informacji na wielu stanowiskach.

7. Nowoczesne doświadczenie bez rezygnacji z kontaktu z człowiekiem

Kiosk samoobsługowy może być widocznym elementem cyfrowej transformacji hotelu, ale jego największa wartość nie wynika z samego faktu posiadania nowoczesnego urządzenia.

Liczy się sposób, w jaki technologia została wkomponowana w całą ścieżkę pobytu.

Gość powinien móc wybrać: skorzystać z kiosku, podejść do recepcji albo rozpocząć proces wcześniej na własnym smartfonie — zależnie od możliwości danego hotelu. Branżowe rekomendacje dotyczące cyfryzacji usług hotelowych zwracają uwagę na potrzebę zapewnienia różnych sposobów korzystania z technologii, tak aby uwzględnić odmienne preferencje i możliwości gości.

To właśnie takie podejście pozwala połączyć wygodę samoobsługi z tym, co w hotelarstwie nadal pozostaje najważniejsze: sprawną i życzliwą obsługą.

Kiosk samoobsługowy w hotelu – korzyści w skrócie

Czy kiosk może zastąpić recepcję?

W większości hoteli bardziej trafne jest inne pytanie: które zadania recepcji warto zautomatyzować?

Kiosk najlepiej sprawdza się tam, gdzie proces jest powtarzalny, przewidywalny i nie wymaga każdorazowo indywidualnej decyzji pracownika. Recepcjonista pozostaje natomiast niezastąpiony w sytuacjach nietypowych — przy zmianie rezerwacji, problemach z pokojem, szczególnych potrzebach gościa czy bardziej złożonych pytaniach.

Właśnie dlatego coraz częściej mówi się nie o zastępowaniu ludzi technologią, ale o przesuwaniu pracy człowieka tam, gdzie jego udział rzeczywiście tworzy wartość.

Na co zwrócić uwagę przed wdrożeniem?

Sam zakup urządzenia nie gwarantuje sukcesu. Kiosk powinien być częścią większego procesu i współpracować z infrastrukturą hotelu.

Przed wdrożeniem warto sprawdzić przede wszystkim:

• integrację z używanym systemem PMS,
• obsługę płatności i wymaganych metod autoryzacji,
• możliwość wydawania kart lub obsługi cyfrowego dostępu,
• prostotę interfejsu i dostępność języków,
• możliwość kontaktu z personelem w razie problemu,
• bezpieczeństwo przetwarzanych danych,
• sposób zarządzania treściami i ofertami,
• możliwość analizy wykorzystania urządzenia.

Dobrze zaprojektowany kiosk powinien być dla gościa niemal niewidoczny w sensie technicznym. Nie powinien zmuszać go do zastanawiania się, jak działa system. Ma po prostu prowadzić przez kolejne kroki szybko, logicznie i bez zbędnych komplikacji.

Podsumowanie

Kiosk samoobsługowy w hotelu nie jest rozwiązaniem, którego wartość sprowadza się do „nowoczesnego wyglądu” recepcji. Przy odpowiednim wdrożeniu może realnie zmienić sposób organizacji obsługi — skrócić kolejki, odciążyć personel, ułatwić gościom samodzielne załatwianie podstawowych formalności i stworzyć dodatkowy kanał sprzedaży usług.

Najważniejsze jest jednak zachowanie właściwych proporcji. Technologia powinna upraszczać pobyt, a nie komplikować go. Kiosk ma przejąć czynności, które można wykonać szybciej i wygodniej samoobsługowo, podczas gdy pracownicy powinni mieć więcej czasu na to, czego żadna maszyna nie zastąpi: reagowanie na potrzeby gościa, rozwiązywanie problemów i budowanie dobrej atmosfery pobytu.

W takim modelu samoobsługa nie konkuruje z gościnnością. Może stać się jednym z narzędzi, które pozwalają ją świadczyć sprawniej.